Interview - CXO: meer dan alleen buttonkleuren testen?

Kelly Grötzinger 1 augustus 2018

Customer Experience Optimization

Delen

Het duurt verrassend kort voordat de volledige definitie van Customer Experience Optimization (CXO) op tafel ligt. Shirley van Haalem, onze trotse Product Manager CXO, kent hem zelfs uit haar hoofd! Maar waar staat de afkorting die de term Conversie Optimalisatie heeft vervangen nu precies voor? Wat houdt deze dienst in? Tijd voor een interview met Shirley!

Wat is CXO nu eigenlijk?

“CXO is, net als Conversie Optimalisatie, het continu verbeteren van gebruikerservaringen van websites of apps, met als doel het behalen van hogere conversieratio’s. Het woord “continu” is hier heel belangrijk in: CXO is namelijk geen eenmalig project, maar een echt optimalisatietraject. Voor de langere termijn dus, waarin je steeds bijleert over de gebruikers en hun gedrag op de site. Het is niet slechts één keer de kleur van een button testen!

Daarnaast is de gebruikerservaring een ander cruciaal onderdeel van de definitie. Het gaat namelijk niet om het verbeteren van de website, maar om het verbeteren van de ervaringen van de gebruikers. Dit is een wezenlijk verschil. Het doel wat hieruit voortkomt is uiteindelijk het verhogen van de conversieratio’s, wat volgt als je CXO daadwerkelijk ziet èn inzet als een continu proces.”

Wat is het leukste aan dit vakgebied?

“Het leukste vind ik het sparren met klanten over kansen en mogelijkheden. Als je samen echt een traject induikt en daar een succes van kunt maken. Daarnaast helpt het enorm als een klant het belang van CXO inziet natuurlijk! Want soms moet ik nog opkomen voor de discipline, mensen grijpen vaak eerder naar de bekende middelen.

Je kunt zeggen dat “onbekend maakt onbemind” soms nog wel opgaat voor CXO, ook bij grotere bedrijven die zich er helaas nog te weinig mee bezighouden. Onterecht, want de online ervaring wordt juist belangrijker voor zowel bezoekers als bedrijven. Maar ook voor Google, die gebruikerservaringen en usability als steeds belangrijker beoordelen.

Het leuke aan CXO is juist dat je werkelijk alles kunt testen en uitproberen, niets is fout. Daarnaast het prioriteren, het analyseren, interpreteren van data en coderen maar ook de factor van psychologie die een basis vormt voor ons werk. Alles komt samen in een perfect advies!

We zijn hiermee dan ook echt de spin in het web tussen alle disciplines. Zowel uitvoerend als strategisch. We testen dus niet alleen buttonkleuren, er is zoveel meer! Het stellen van de juiste prioriteiten blijft wel altijd een uitdaging, het liefste zou je alles tegelijkertijd onderzoeken.”

Heeft CXO veel te maken met trends in de online marketing?

“Op dit moment is “personalisatie” het buzzword, dus alle acties gericht op één persoon. Eigenlijk is dit onderdeel zo omvangrijk, dat het een vak apart is. Het is een complexe trend en net als CXO ook een continu proces om van te leren. Een A/B test is na een bepaalde tijd klaar, een personalisatietool leert voortdurend van de resultaten. De tool leert naarmate een test langer draait, is echt self-learning.

Maar wijzelf moeten als consultants de journey ontwerpen en bijsturen waar nodig. De effecten bekijken en analyseren. Dit is dus iets wat gelukkig niet door robots overgenomen kan worden! Menselijke skills en vaardigheden blijven het belangrijkste, lang niet iedereen kan dit zomaar “even” doen. Daarom is het wel belangrijk om hier over te blijven leren en op bij te blijven.

Een andere trend die hier mooi op aansluit  is “machine learning”, dit is iets wat we ook goed in de gaten houden en waar mogelijk ombuigen naar onze werkzaamheden. Dit is namelijk iets wat op alle vakgebieden van Traffic Builders invloed heeft.”

*

Wil je weten wat de conversie optimalisatie mogelijkheden voor jouw website zijn? Neem dan contact op met één van onze experts, wij denken graag met je mee!