Shirley van Haalem 21 februari 2018 / Customer Experience Optimization
Leestijd: 4 minuten

Traffic Builders biedt sinds 2011 Customer Experience Optimization (CXO) aan haar opdrachtgevers. Ook wel bekend als Conversie-Optimalisatie of CRO. Tijdens een CXO-traject gaan we aan de slag met het optimaliseren van websites/apps. Om alle ideeën en hypotheses die we opstellen te valideren, draaien we gestructureerd A/B tests. In 2017 hebben we alle gedraaide A/B tests geanalyseerd en we zijn erg trots op het behaalde resultaat!

Allereerst neem ik je mee in de ontwikkeling van CXO bij Traffic Builders. We hebben de afgelopen jaren namelijk niet stilgestaan en blijven telkens inspelen op trends binnen de markt. Vandaar ook de naamsverandering van Conversie-Optimalisatie (CRO) naar Customer Experience Optimization (CXO). Waarom hebben we daarvoor gekozen?

Van CRO naar CXO: meer dan alleen conversie

In 2016 hebben we onderzoek gedaan naar online brand-optimalisatie: ‘Het geheel aan activiteiten gericht op het verbeteren van online merkbekendheid, merkpositionering, merkbeleving en merkactivatie om de motivatie van bezoekers te verhogen.’ Uit dit onderzoek bleek dat websites nog te vaak worden beschouwd als enkel een conversiekanaal, terwijl bezoekers websites juist gebruiken voor merkoriëntatie en inspiratie.

Vervolgens hebben we onze eigen werkwijze onder de loep gelegd en kwamen we tot de conclusie dat we voornamelijk bezig waren met het verhogen van conversies op de korte termijn. Denk hierbij aan het verwijderen van frictie. We merkten dat resultaten van dergelijke inspanningen op een gegeven moment stagneerden.

Door het verhogen van de motivatie van bezoekers kunnen we ook op de lange termijn resultaat behalen en zijn we veel meer bezig met gebruikerservaring dan alleen met conversie.

Van CRO naar CXO: meer dan alleen on-site optimalisatie

We zien dat steeds meer merken naast een website ook een app bieden aan gebruikers. Met behulp van in-app optimalisatie adviseren we merken hoe de gebruikerservaring binnen apps te optimaliseren.

Ook zochten we in 2017 steeds meer de samenwerking op met disciplines als SEA, Content Marketing, Display Advertising en SEO. Alle kanalen in de Customer Journey moeten op elkaar aansluiten. Waar voorheen enkel en alleen werd gekeken naar optimalisatie voor website, wordt nu de gehele Customer Journey in kaart gebracht en wordt de gebruikerservaring op elk kanaal geoptimaliseerd.

Kortom: de naam Conversie-Optimalisatie (CRO) dekte niet langer de lading. Waar we voorheen vooral keken naar korte termijn optimalisatie voor websites, optimaliseren we nu de gehele customer journey op de lange termijn. Dit is de reden dat we in 2017 hebben besloten om verder te gaan met Customer Experience Optimization (CXO) bij Traffic Builders.

Succesratio A/B tests

Zoals benoemd toetsen we onze hypotheses met betrekking tot aanpassingen op de website met A/B tests. We kunnen er natuurlijk niet vanuit gaan dat al hypotheses kloppen en daarmee alle tests succesvol zijn. 42% van de A/B tests in Nederland levert een winnaar op. Dit betekent dat 58% een verliezer oplevert of geen impact realiseert. Nu denk je misschien: als 58% van mijn tests onsuccesvol is, waarom zou ik dan A/B testen?

Hiervoor moeten we even omdenken. Stel je voor: alle ideeën die je hebt met betrekking tot aanpassingen op je website voer je direct door zonder te testen. Als we uitgaan van het gemiddelde succesratio in Nederland, betekent dit dat 58% van de aanpassingen zullen zorgen voor een afname in conversies of geen impact zullen hebben. Dit terwijl je wel tijd en geld hebt geïnvesteerd om de aanpassingen door te voeren. Oftewel: omzetverlies. Met behulp van A/B tests bescherm je jezelf tegen omzetverlies door alle ideeën eerst te testen voordat je ze daadwerkelijk doorvoert.

Resultaten CXO Traffic Builders 2017

We hebben zojuist vastgesteld dat het gemiddelde succesratio van A/B tests in Nederland 42% is. Bij Traffic Builders waren we benieuwd hoe wij ervoor staan. Hiervoor hebben we de resultaten van alle A/B tests die we in 2017 hebben gedraaid geanalyseerd met behulp van Effective Experiments: een projectmanagement tool speciaal voor het bijhouden, monitoren en managen van A/B testprogramma’s. Op deze manier werd snel inzichtelijk wat ons succesratio is. In onderstaande infographic worden de resultaten van deze analyse weergegeven.

CXO traffic builders infographic

En door!

Wij zijn onwijs trots op het resultaat dat team CXO heeft neergezet. In 2018 gaan we uiteraard door met het optimaliseren van de customer experience voor onze opdrachtgevers met als doel: een nóg hoger succesratio! #KeepOptimizing 😉

Hulp nodig bij het optimaliseren van de customer experience van jouw app/website/customer journey? Neem dan gerust contact met ons op!

Samen in gesprek? Voeg mij toe op LinkedIn!

Deel dit bericht
No Thoughts on Van CRO naar Customer Experience Optimization (CXO): de resultaten van 2017

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd *

Neem direct contact op

Weten wat Traffic Builders voor jou kan betekenen?

Ontdek onze awardwinning manier van werken en vul het contactformulier in.

Kennis maken? Neem contact op.

Hidden
Je kunt je op elk moment afmelden en we gebruiken je gegevens alleen voor het gevraagde contact. Lees het privacystatement voor meer informatie.
Hidden
Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Ontvang onze blogartikelen per mail

  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Social Media

REAN® en het REAN® logo zijn door Traffic Builders B.V. geregistreerde merken. Het REAN®-model en REAN®-framework zijn door Traffic Builders B.V. ontwikkelde en beschermde modellen (hierna te noemen: “het werk”). Het kopiëren, distribueren, vertonen en uitvoeren van het werk en afgeleide werken is toegestaan op voorwaarde van het vermelden van de oorspronkelijke auteur (Wolter Tjeenk Willink, Traffic Builders B.V., met hyperlinkverwijzing naar www.traffic-builders.com), doch uitsluitend voor niet-commerciële doeleinden en onder een identieke licentie, overeenkomstig de CC BY-NC-SA 3.0 NL licentie. Zie voor meer informatie https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/nl/