Van CRO naar Customer Experience Optimization (CXO): de resultaten van 2017

Traffic Builders biedt sinds 2011 Customer Experience Optimization (CXO) aan haar opdrachtgevers. Ook wel bekend als Conversie-Optimalisatie of CRO. Tijdens een CXO-traject gaan we aan de slag met het optimaliseren van websites/apps. Om alle ideeën en hypotheses die we opstellen te valideren, draaien we gestructureerd A/B tests. In 2017 hebben we alle gedraaide A/B tests geanalyseerd en we zijn erg trots op het behaalde resultaat!

Allereerst neem ik je mee in de ontwikkeling van CXO bij Traffic Builders. We hebben de afgelopen jaren namelijk niet stilgestaan en blijven telkens inspelen op trends binnen de markt. Vandaar ook de naamsverandering van Conversie-Optimalisatie (CRO) naar Customer Experience Optimization (CXO). Waarom hebben we daarvoor gekozen?

Van CRO naar CXO: meer dan alleen conversie

In 2016 hebben we onderzoek gedaan naar online brand-optimalisatie: ‘Het geheel aan activiteiten gericht op het verbeteren van online merkbekendheid, merkpositionering, merkbeleving en merkactivatie om de motivatie van bezoekers te verhogen.’ Uit dit onderzoek bleek dat websites nog te vaak worden beschouwd als enkel een conversiekanaal, terwijl bezoekers websites juist gebruiken voor merkoriëntatie en inspiratie.

Vervolgens hebben we onze eigen werkwijze onder de loep gelegd en kwamen we tot de conclusie dat we voornamelijk bezig waren met het verhogen van conversies op de korte termijn. Denk hierbij aan het verwijderen van frictie. We merkten dat resultaten van dergelijke inspanningen op een gegeven moment stagneerden.

Door het verhogen van de motivatie van bezoekers kunnen we ook op de lange termijn resultaat behalen en zijn we veel meer bezig met gebruikerservaring dan alleen met conversie.

Van CRO naar CXO: meer dan alleen on-site optimalisatie

We zien dat steeds meer merken naast een website ook een app bieden aan gebruikers. Met behulp van in-app optimalisatie adviseren we merken hoe de gebruikerservaring binnen apps te optimaliseren.

Ook zochten we in 2017 steeds meer de samenwerking op met disciplines als SEA, Content Marketing, Display Advertising en SEO. Alle kanalen in de Customer Journey moeten op elkaar aansluiten. Waar voorheen enkel en alleen werd gekeken naar optimalisatie voor website, wordt nu de gehele Customer Journey in kaart gebracht en wordt de gebruikerservaring op elk kanaal geoptimaliseerd.

Kortom: de naam Conversie-Optimalisatie (CRO) dekte niet langer de lading. Waar we voorheen vooral keken naar korte termijn optimalisatie voor websites, optimaliseren we nu de gehele customer journey op de lange termijn. Dit is de reden dat we in 2017 hebben besloten om verder te gaan met Customer Experience Optimization (CXO) bij Traffic Builders.

Succesratio A/B tests

Zoals benoemd toetsen we onze hypotheses met betrekking tot aanpassingen op de website met A/B tests. We kunnen er natuurlijk niet vanuit gaan dat al hypotheses kloppen en daarmee alle tests succesvol zijn. 42% van de A/B tests in Nederland levert een winnaar op. Dit betekent dat 58% een verliezer oplevert of geen impact realiseert. Nu denk je misschien: als 58% van mijn tests onsuccesvol is, waarom zou ik dan A/B testen?

Hiervoor moeten we even omdenken. Stel je voor: alle ideeën die je hebt met betrekking tot aanpassingen op je website voer je direct door zonder te testen. Als we uitgaan van het gemiddelde succesratio in Nederland, betekent dit dat 58% van de aanpassingen zullen zorgen voor een afname in conversies of geen impact zullen hebben. Dit terwijl je wel tijd en geld hebt geïnvesteerd om de aanpassingen door te voeren. Oftewel: omzetverlies. Met behulp van A/B tests bescherm je jezelf tegen omzetverlies door alle ideeën eerst te testen voordat je ze daadwerkelijk doorvoert.

Resultaten CXO Traffic Builders 2017

We hebben zojuist vastgesteld dat het gemiddelde succesratio van A/B tests in Nederland 42% is. Bij Traffic Builders waren we benieuwd hoe wij ervoor staan. Hiervoor hebben we de resultaten van alle A/B tests die we in 2017 hebben gedraaid geanalyseerd met behulp van Effective Experiments: een projectmanagement tool speciaal voor het bijhouden, monitoren en managen van A/B testprogramma’s. Op deze manier werd snel inzichtelijk wat ons succesratio is. In onderstaande infographic worden de resultaten van deze analyse weergegeven.

CXO traffic builders infographic

En door!

Wij zijn onwijs trots op het resultaat dat team CXO heeft neergezet. In 2018 gaan we uiteraard door met het optimaliseren van de customer experience voor onze opdrachtgevers met als doel: een nóg hoger succesratio! #KeepOptimizing 😉

Hulp nodig bij het optimaliseren van de customer experience van jouw app/website/customer journey? Neem dan gerust contact met ons op!


Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

Ook voorop blijven lopen?

Ontvang onze blogartikelen gewoon in jouw mailbox

Interessante onderwerpen
Shirley van Haalem
Wij geloven dat ons team uniek is

Maak kennis met Shirley

Als Product Manager Customer Experience Optimization (CXO) bij Traffic Builders ben ik verantwoordelijk voor innovatie, procesverbetering en kennisdeling om zo CXO op de kaart te zetten. Ook help ik opdrachtgevers in verschillende branches om alles uit hun website of app te halen. De nodige ontspanning haal ik uit series kijken. Met How I Met Your Mother en Game Of Thrones als grote favorieten.

Neem contact op met Shirley
Blijf op de hoogte van

De laatste trends & ontwikkelingen

Ook voorop blijven lopen?

Ontvang onze blogartikelen per mail