Webshops opgelet: de 10 geboden die vanaf 13 juni van kracht zijn volgens het nieuwe consumentenrecht

Vanaf 13 juni 2014 gaat er veel veranderen voor met name webshops. Op deze datum geldt het nieuwe consumentenrecht, waarin strengere eisen worden gesteld aan websites die online producten en diensten aanbieden. Het gaat hierbij om nieuwe regels rond de bestelprocedure, retourzendingen en doorbelasten van kosten die gemaakt worden bij bepaalde betaalmethodes.
De Europese Commissie heeft de volgende Tien Geboden voor webwinkeliers (tien voordelen voor de Europese consument) als volgt samengevat:

1.    Verbod op verborgen kosten op het internet

Hoewel steeds minder, zie je nog steeds dat het niet duidelijk is wat bijvoorbeeld de verzendkosten zijn. Een goed voorbeeld hiervan is wehkamp.nl. Ze zetten ergens rechts bovenaan wel dat het exclusief verzendkosten is, maar deze kosten staan niet vermeld in de winkelwagen, zelfs niet op het moment dat je naar de betaalomgeving gaat. Pas als je de Ideal-betaling gaat doen, zie je dat het te betalen bedragen in een keer verhoogd is. Hierdoor ga je als bezoeker toch weer twijfelen, waardoor het vertrouwen bij de consument afneemt. Zeker niet gebruiksvriendelijk en grote kans op minder conversies.

2.    Duidelijkheid over de prijs

De website dient transparant te zijn in het noemen van de prijs. Reissites zijn goede voorbeelden waar dit nog regelmatig niet het geval is. Bij het boeken van een vakantie zie je regelmatig nog dat er verplichte toeslagen niet duidelijk zijn en de uiteindelijke prijs hoger uit valt. De vanafprijs per persoon wordt gecommuniceerd, maar er staat niet bij dat dit met 8 personen in een 3-kamerappartement is in de minst aantrekkelijke week in het laagseizoen. Vervolgens word je in het boekingsproces nog verrast met boekings-/administratiekosten, waardoor het uiteindelijk te betalen bedrag hoger uitvalt.

3.    Verbod op vooraf aangevinkte check boxes

Dit geldt niet alleen voor webshops, maar voor alle websites waar bezoekers gegevens kunnen achterlaten. Te vaak zie je nog dat men het vinkje moet weghalen omdat je anders elke week een nieuwsbrief in je mailbox krijgt. Dit geldt niet alleen voor nieuwsbrieven, maar overal waar je de keuze hebt om iets wel of niet aan te vinken. Denk bijvoorbeeld ook aan reissites waar standaard de annuleringsverzekering staat aangevinkt. Dergelijke praktijken zijn voortaan verboden.

4.    14 dagen herroepingsrecht

De termijn waarbinnen de consument kan afzien van zijn aankoop of levering van dienst wordt verlengd van 7 werkdagen naar 14 kalenderdagen. Dit geldt echter niet voor producten die om hygiënische redenen niet geretourneerd kunnen worden, zolang deze verzegeld zijn verzonden. Een consument kan overigens  niet meer van een overeenkomst tot het leveren van diensten af als de overeenkomst volledig is nagekomen binnen de bedenktermijn. Dit is vaak lastig, denk maar aan het afnemen van een jaarabonnement telefonie, of een jaarcontract voor energie en gas.

Volgens de wet zijn er 2 voorwaarden waar aan voldaan moet worden:

1: de nakoming is begonnen met uitdrukkelijke voorafgaande instemming van de consument;
2: de consument heeft verklaard afstand te doen van zijn recht van ontbinding zodra de overeenkomst is nagekomen.

Dit betekent dat de consument in het bestelproces beide zaken moet verklaren, bijvoorbeeld door middel van een opt-in. Gebeurt dit niet en ontbreekt deze verklaring, dan kan de consument gebruik maken van het herroepingsrecht.  Dit herroepen door consument moet kosteloos  kunnen, in die zin dat er geen administratiekosten gerekend mogen worden. Bepaalde producten als downloads, denk aan e-books, kunnen uitgesloten worden van het herroepingsrecht, zolang de consument zelf aangeeft dat hij hiervan af ziet. Dit kan heel eenvoudig door bij de call-to-action button een tekst te zetten, bijvoorbeeld in de trant van  ‘door akkoord te gaan met downloaden zie ik af van mijn herroepingsrecht’.

5.    Terugbetaling na ontbinding binnen 14 dagen

Webshops worden verplicht de klant binnen 14 dagen terug te betalen, nadat consument heeft aangegeven de producten retour te sturen. Met de nieuwe wet gaat deze terugbetalingstermijn al in vanaf het moment dat de consument kan bewijzen dat de producten retour zijn gestuurd. Het gaat dus niet in vanaf het moment dat de producten retour zijn ontvangen. Dit betekent dat webshops niet meer onnodig lang het geld op hun rekening kunnen laten staan en hier rente over kunnen ontvangen. Voor de consument is dit een positieve ontwikkeling, hij heeft nu de zekerheid dat hij het bedrag weer snel terug ontvangt nadat hij een product heeft geretourneerd.

6.    EU formulier voor ontbinding koop

Vanuit de Europese Commissie komt er een standaard formulier dat ingevuld moet worden om de koop te ontbinden. Dit schept veel duidelijkheid, zowel naar de consument als voor de organisatie. Bijkomend voordeel is dat dergelijke formulieren online zijn, en dus meetbaar zijn. Als hierin het order-id verwerkt wordt, kan dit terug gestuurd worden in Google Analytics, zodat de daadwerkelijke netto-conversies gemeten worden. Vanuit webanalyse en conversie-optimalisatie dus ook een positieve ontwikkeling!

7.    Duidelijkheid op ‘extra’ kosten voor betalingsmethode

Elke webwinkel biedt wel diverse betaalmethoden aan. De belangrijkste hierbij is uiteraard Ideal, maar ook betalen met Paypal, overboeking, acceptgiro en creditcard is vaak mogelijk. Met name bij deze laatste 2 vormen worden kosten aan de consument doorberekend, waar vaak grote verschillen zitten tussen de webwinkels. Volgens de nieuwe consumentenwet moet de klant over deze kosten tijdig worden geïnformeerd, moet er duidelijk vermeld staan dat deze kosten er zijn en hoeveel de bezoeker moet betalen. Dit mogen dan alleen kosten zijn die de webshop zelf ook moet maken, dus alleen die kosten die het betaalmiddel daadwerkelijk kost. Als het versturen van een acceptgiro € 2,50 kost, mag de webshop hier dus geen € 3,95 voor rekenen om eigen ‘administratiekosten’ te dekken. Als de webwinkel deze kosten vergeet te melden, dan hoeft de consument deze kosten niet te betalen.

8.    Strenge richtlijn m.b.t. de bestelknop

Bij het plaatsen van een bestelling moet het voor de bezoeker duidelijk zijn dat hier een betalingsverplichting aan vast zit. Dit kan door de tekst op de button aan te passen met ‘Bestellen met betalingsverplichting’ of een andere ‘ondubbelzinnige formulering’. De nieuwe richtlijn bepaalt dat het voor de  consument duidelijk moet zijn op welk moment hij verplicht wordt om de webwinkel te betalen. Indien de bestelknop hieraan niet voldoet, is de consument niet door de bestelling of overeenkomst gebonden. Dit betekent niet dat voortaan op alle knoppen alleen de tekst ‘bestellen met betalingsverplichting’ moet komen te staan. Het maakt in principe niet uit wat er staat, zolang het volstrekt duidelijk is dat bij het klikken op de button de consument de verplichting heeft om te betalen voor het bestelde product. De vraag is dan welke termen onder deze ‘ondubbelzinnige formulering’ vallen. Ik kan me zo voorstellen dat als men klikt op een button ‘Afrekenen’ dat het dan ook vrij logisch is dat je dan moet gaan betalen. Een optie is om direct onder de button te vermelden dat de bezoeker naar de betaalomgeving gaat als men op de button klikt.

9.    Waardevermindering geretourneerde producten mogen in rekening worden gebracht

Indien de consument het product kapot of gebruikt retour stuurt, mag de verkopende partij de waardevermindering van het product in mindering brengen bij de consument. Een product uit de verpakking halen om te testen of het werkt, bijv. bij een laptop, is geen probleem en een kledingstuk passen is uiteraard ook mogelijk. Maar als je een galajurk aan doet naar een feest en de volgende dag, ruikend naar rook en drank, weer gaat retourneren, dan heeft de (web)winkel het recht om waardevermindering bij de consument in rekening te brengen. Vraag blijft dan op welke manier de waardevermindering wordt vastgesteld en wat de hoogte wordt van het terug te betalen bedrag.

10.    Scherpere regels voor betaalde servicenummers

Elke webshop en online dienstverlener dient op de website contactgegevens te vermelden. Een e-mailadres is verplicht en daarnaast ook een andere mogelijkheid voor rechtstreeks contact. Wanneer er een normaal telefoonnummer, dus tegen lokaal tarief, wordt gebruikt, dan is er niets aan de hand. In het geval van betaalde servicenummers, zoals een 0900-nummer, gelden er met de nieuwe Europese Richtlijn Consumentenrechten strengere regels. Hierin wordt bepaald dat de consument altijd een telefoonnummer moet kunnen bellen dat niet meer kost dan het  lokaal tarief, mits de consument al een product/dienst heeft afgenomen en hier contact over wil hebben. Voor consumenten die contact willen opnemen en nog geen koopovereenkomst hebben, mag een betaald servicenummer worden aangeboden. Hiervoor gelden dan wel de regels van de OPTA, namelijk dat dit max. € 0,15 per minuut mag kosten.

Conclusie

De Europese regelgeving die vanaf 13 juni gaat gelden is over het algemeen vriendelijker voor de consument dan voor de webshops en andere leveranciers die online producten en diensten aanbieden. Webwinkels zullen bepaalde procedures moeten aanscherpen om aan de regelgeving te voldoen. Echter is het nog niet voor alle regels even duidelijk waar de grenzen van het toelaatbare  liggen. Denk maar aan de strengere richtlijn van de tekst op de bestelbutton of de mate van waardevermindering bij teruggestuurde producten.