Conversie-optimalisatie (CRO) trends in 2020

Geschatte leestijd: 7 minuten

Organisaties die in 2020 nóg meer rendement uit hun digital marketing inspanningen willen halen, doen er goed aan conversie-optimalisatie steviger in hun strategie te betrekken. Het wordt steeds gemakkelijker om bezoekers overtuigender en op een steeds persoonlijker niveau aan te spreken. Met welke ontwikkelingen kun jij in 2020 je voordeel doen?

Terugblik: wat waren de afgelopen jaren belangrijke trends?

Een stijgende trend van mobiele gebruikers

Ten eerste bestaat er wereldwijd een stijgende trend van mobiele gebruikers. Er zijn niet alleen meer dan 3 miljard mobiele telefoons in gebruik, in meer dan 80% van de gevallen worden deze telefoons als primair apparaat gebruikt om online te gaan. Daarmee gaat gepaard dat inmiddels meer dan 40% van alle transacties mobiel worden gedaan. De verwachting is dat deze trend de komende jaren verder door zal stijgen.

mobile first

Omdat steeds meer gebruikers goedkopere en betere internetconnecties konden verkrijgen (een technologische trend), was het onvermijdelijk dat deze trend zich niet door zou zetten naar webdesign. Organisaties gaan uiteraard met een bepaalde toekomstverwachting hun nieuwe website traject in. De afgelopen jaren bestond er onder organisaties daarom de neiging om met de ‘stijgende mobiele gebruikers’-trend mee te gaan door van responsive design naar een mobile-first design te gaan. Wij denken dat deze trend zich voorlopig nog zal voortzetten.

CRO-trend: Tooling

Qua conversie-optimalisatie zijn er de afgelopen jaren veel meer tools beschikbaar gekomen die inzichten in gebruikersgedrag veel goedkoper en toegankelijker hebben gemaakt voor geïnteresseerde organisaties. Denk aan de opkomst van Google Optimize (met name de gratis versie hiervan) of de kwalitatieve feedback tools die al wat jaren bestaan zoals Hotjar. De verwachting is dat deze trend zich ook zal voortzetten door de opmars van meer betaalbare DMP’s en de personalisatiemogelijkheden in de verschillende tools. Daarover in dit artikel meer.

CRO-trend: Personalisatie

Een andere trend van de afgelopen jaren was de focus op personalisatie. Zoals we kunnen lezen in het ‘State of Conversion Optimization’ report 2019* gebruikt meer dan de helft van de conversie-optimalisatie specialisten (nog) geen personalisaties om gebruikerservaringen te optimaliseren. Bijna driekwart is dat in 2020 wel van plan. Voor diegenen die al actief bezig zijn met personalisaties zegt meer dan 90% er in 2020 er nog meer tijd en moeite in te gaan steken.

cro personalisatie

We zien dus dat als conversie-optimalisatie specialisten beginnen met personalisatie, ze de smaak te pakken hebben en daar nog meer tijd en moeite in steken (waarschijnlijk door de goede resultaten die ze behaald hebben). Beginnen met personalisatie kan zo simpel zijn als advertentieteksten terug te laten komen in titels van landingspagina’s. Vaak leidt dit al tot verbetering in engagement metrieken als time on page en doorstroom. Ons advies is wel om elk personalisatie-idee eerst te valideren.

Een aantal stijgende trends waren dus het percentage mobiele gebruikers die daarmee primair online zitten, het aantal kwalitatieve tools die organisaties steeds betaalbaarder in staat stellen te optimaliseren en de wil van conversie-optimalisatie specialisten om meer met personalisatie te gaan doen.

Belangrijke trends in conversie-optimalisatie in 2020

Trend #1: DMP’s en hun rol bij conversie-optimalisatie

Een trend van de laatste jaren is de komst van betaalbare data management platformen (DMP’s). Steeds meer organisaties doen daar tegenwoordig hun voordeel mee. Voordelen van een DMP zijn dat je veel inzichten kan verkrijgen over iedere websitebezoeker. Dus niet alleen van je vaste klanten, maar juist ook van je twijfelende (afhakende) websitebezoekers. Keerzijde is dat door deze tooldiversiteit de keuze voor een beginner lastiger is geworden. Als organisatie moet je wel klaar zijn voor een DMP.

Bij de aanschaf van een DMP gaat het om een investering die zich over de lange termijn in veelvoud kan terugbetalen. Een DMP blijft een middel en geen doel: je moet er wel gebruik van maken. De return of investment case voor een DMP zit hem dus in het behalen van hogere primaire KPI conversieratio’s, omdat je binnen en buiten je website persoonlijker en effectiever benaderen (mits deze hypotheses gevalideerd zijn, daarover zo meer).

Waar zit dan het verschil met een A/B-testing tool?

Met beide tools kun je immers A/B tests draaien en gelimiteerd (Optimize Free versie) personalisaties live zetten. Een A/B testing tool is meer geschikt om hypotheses te valideren, daar waar DMP’s vaker worden ingezet om gevalideerde varianten (in de vorm van personalisaties) live te zetten. DMP’s en A/B-testing tools werken dus vaak naast elkaar.

Trend #2: implementatie zonder validatie

Vaak zien we dat aanpassingen (met name personalisaties) zonder te testen live worden gezet. Zoals we allemaal weten is de gedachte achter conversie-optimalisatie dat we hypotheses (optimalisatie-ideeën) eerst testen voordat ze live gaan. Zo valideren we deze hypotheses. Het is namelijk naïef om te denken dat elk optimalisatie-idee dat wordt bedacht in de praktijk winst (in welke vorm dan ook) zal opleveren. De kans is gemiddeld gezien namelijk veel groter dat een random aanpassing verliesgevend zal zijn.

Bij conversie-optimalisatie hoeft het dus niet eens te gaan over het implementeren van winnende varianten, maar juist ook over het niet implementeren van verliesgevende varianten. Verliesgevende varianten zijn in dit geval varianten die niet aan een bepaalde statistisch eis voldoen of waarbij de kans op verbetering niet groot genoeg is. Het risico bestaat dan dat aanpassingen worden doorgevoerd die voor een uplift zouden moeten zorgen, maar in de praktijk juist minder goed presteren dan het origineel (en dus voor een conversiedaling zorgen). Van de niet-winnende varianten heb je uiteraard wel winst in de vorm van een learnings en inzichten.

Conclusie

Er bestaat een trend voor steeds meer data en dus voor steeds meer optimalisatie-ideeën. Een consistente stijging van je conversieratio hangt nauw samen met de controle over welke aanpassingen live worden gezet, externe factoren niet meegerekend. Sommige aanpassingen lenen zich niet voor een A/B test, dus dan kun je niet anders. De ideale situatie lijkt vooralsnog om zoveel mogelijk controle te behouden door te blijven valideren wat in de praktijk werkt. Vergeet dus niet te valideren voor te implementeren.

Trend #3: ACM leidraad bescherming van de online consument

Zoals velen misschien al hadden gelezen, publiceerde de Autoriteit Consument en Markt (ACM) recent een concept Leidraad ‘bescherming van de online consument’. Hieronder een quote van hun website:

“In deze leidraad maakt de ACM duidelijk hoe zij de consumentenregels toepast op veel voorkomende beïnvloedingstechnieken in online beslisomgevingen”.

Deze leidraad geeft invulling aan een aantal vraagstukken omtrent veelgebruikte online beïnvloedingstechnieken die organisaties (on)bewust gebruiken. Het feit is dat sommige technieken zo effectief zijn dat ze bijna standaard gebruikt worden op websites en ‘beslisomgevingen’. Als commerciële organisatie is natuurlijk je doel om zoveel mogelijk van jouw product of service te verkopen. Als je deze bewezen technieken dan kan gebruiken om je doel te behalen, lijkt mij dat een rationeel goede keuze.

Over het gebruik van beïnvloedingstechnieken

Veel organisaties zijn zich bewust van de impact die deze beïnvloedingstechnieken hebben voor hun conversieratio. Neem nu het fenomeen van het weghalen van negatieve recensies. Veel consumenten zijn al sceptisch over recensies. De ACM gaat hier nu een oordeel over vellen, omdat de consument geen eerlijk beeld meer voorgeschoteld krijgt.

Als je het vanuit de organisatie bekijkt zie je dat er een disproportionele verhouding in scoring zit tussen tevreden en ontevreden (nieuwe) klanten die een recensie achterlaten. Het gebeurt vaak dat tevreden bezoekers de service of het product als ‘goed, maar niet perfect’ beoordelen (8/10), maar ontevreden klanten voor de maximaal negatieve score gaan (1/10). Dit fenomeen kun je zien als oneerlijk, helemaal voor startups waarbij de eerste recensies van extreem cruciaal belang kunnen zijn. Als je je in hun schoenen verplaatst snap je waarom er dan een ‘positieve selectie’ wordt gemaakt: de impact van één negatieve recensie kan immers heel groot zijn.

Deze discussie kan leuke situaties opleveren als organisaties recensies plaatsen die niet echt zijn. Organisaties plaatsen dus recensies om nieuwe bezoekers van hun diensten te overtuigen, en doen dat vervolgens door tegen ze te liegen (door onwaarheden op hun websites neer te zetten).

Take-away ACM leidraad

Wanneer worden online persuasion verkeerd gebruikt? Dat is natuurlijk erg situatieafhankelijk. Met de komst van dit leidraad kunnen we in ieder geval verwachten dat op dit vraagstuk hoog over meer discussie en regelgeving gaat ontstaan. Onze tip is dan ook om je bewust te zijn van deze trend en na te gaan hoe je je als organisatie hier al op kunt voorbereiden.

Key-take-aways voor 2020

Natuurlijk willen we je een aantal key take-aways meegeven voor 2020. Het anticiperen op trends kan je namelijk heel veel voordeel opleveren als je ooit die Big Hairy Audacious Goals van jouw organisatie of afdeling wilt gaan halen.

BHAG

  1. De kans is groot dat er in de toekomst een (nog) groter percentage verkeer en transacties afkomstig zijn van mobile. Houd dit in gedachte als je bezig bent met een nieuwe websites (of delen daarvan).
  2. Personalisatie is iets waar je aan kunt beginnen naast A/B-testing, ook al blijft het advies om elke personalisatie wel eerst te valideren. Voor personalisaties heb je doorgaans wel een bepaald volume nodig. Als je bepaalde hypotheses voor een segment wil gaan valideren, blijft dat segment natuurlijk wel een kleiner deel van je totale hoeveelheid websitebezoekers waarmee je kunt testen.
  3. Ga eens kijken wat een DMP voor jouw organisatie in de meest ideale situatie zou kunnen betekenen. Het kan zomaar de investering zijn die het hoogste rendement haalt voor de doelen van jouw organisatie in 2020.
  4. Niet geheel onbelangrijk: blijf valideren voor je aanpassingen implementeert. Niet is zo gevaarlijk als een aanpassing, waarover meerdere mensen en afdelingen over hebben gediscussieerd, klakkeloos worden doorgevoerd ‘omdat men aanneemt dat het toch wel meer conversies oplevert’. Als je echter aanpassingen gaat doorvoeren die uiteindelijk slechter blijkt te werken, wat ben je dan mee bezig als organisatie?
  5. Last but not least: het ACM concept leidraad. Als er een trend van meer richtlijnen en controle gaat komen, dan kan dit (wellicht wat verder in de toekomst dan 2020) jouw organisatie tijd, moeite en geld gaan kosten als je niet aan de deze richtlijnen voldoet. Ons advies is in ieder geval om bewust te zijn van de content op je website die mogelijk in grijs gebied valt.
  6. Conclusie

    Wat er ook in 2019 is gebeurd, in 2020 heb je weer een nieuwe kansen om de sales funnel van je organisatie verder te optimaliseren. Conversie-optimalisatie, A/B-testing en personalisatie kunnen je helpen om de frictie die er in je sales funnel nog bestaat (verder) te minimaliseren, of de motivatie van je bezoekers verder te verhogen.

    Klaar om samen met onze CRO-experts van 2020 een succesvol jaar te maken? Neem dan vrijblijvend contact met ons op!

    Bronnen
    https://quoracreative.com/article/mobile-marketing-statistics
    https://brousseaudesign.com/blog/2019/02/06/mobile-first-design/
    https://www.acm.nl/nl/publicaties/acm-consulteert-leidraad-bescherming-van-de-online-consument
    https://cxl.com/blog/2019-conversion-optimization-report/
    https://blog.optimizely.com/2014/10/29/how-data-leads-to-better-personalization/
    https://www.aiesec.my/2016/04/13/big-hairy-audacious-goal/
    https://firstround.com/review/indispensable-growth-frameworks-from-my-years-at-facebook-twitter-and-wealthfront/


    Geef een reactie

    Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Ook voorop blijven lopen?

Ontvang onze blogartikelen direct in jouw mailbox!

  • Hoe wij omgaan met je persoonsgegevens kun je lezen in het privacystatement
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.
Gerelateerde diensten
Meer interessante blogs over
Joren van Gilst
Wij geloven dat ons team uniek is

Maak kennis met Joren

Joren werkt als conversie-optimalisatie consultant voor Traffic Builders. Hij wordt enorm blij van neuropsychologie, poker, bolderen, beleggen, zijn verantwoordelijkheid nemen, online persuasion, groene thee, Game of Thrones, A/B testen, conversie-optimalisatie, Rendang koken, hardlopen, gewichtheffen, Tesla, goede koffie, steak, hiken, jQuery en bloggen.

Neem contact op met Joren
Up to date blijven met Traffic Builders

Blogartikelen

Wil je graag weten wat Traffic Builders voor je kan betekenen?

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.
Ontvang onze blogartikelen per mail

Ook voorop blijven lopen?

  • Traffic Builders verstuurt 1x per maand een nieuwsbrief. Hoe wij omgaan met je persoonsgegevens kun je lezen in het privacystatement

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.