Klantloyaliteit verhogen met after-sales content marketing doe je zó!

Het is veel goedkoper om een klant te houden dan om nieuwe te werven. Het is bekend dat terugkerende klanten een grotere kans hebben om iets te kopen en dat ze ook meer geld uitgeven. Zonde dus om deze groep over te slaan bij het maken van een content strategie! En toch zien we vaak dat bedrijven veel meer doen om nieuwe klanten te werven dan om oude te houden. Nieuwe klanten krijgen extra korting, welkomstcadeaus en soms zelfs een gratis tablet, terwijl loyale klanten vaak niets krijgen. Zonde: juist met klantloyaliteit kan je je omzet blijvend verhogen.

Maar hoe verschillen terugkerende klanten van nieuwe klanten en hoe spreek je ze het beste aan in jouw online content? Welke acties kan je het beste ondernemen om klanten te behouden en welke werken juist averechts? In dit blog ga ik je met zes ideeën meer inzicht geven in dit aparte segment van content marketing om je zo te helpen deze waardevolle terugkerende klanten van goede content te voorzien.

De nurture fase

Als je onze blog al een tijdje volgt, zal het REAN model geen verrassing voor je zijn. De laatste fase in dit model, de nurture fase, is specifiek bedoeld voor klanten die al een keer hebben geconverteerd, en juist deze fase maakt REAN uniek in vergelijking met bijvoorbeeld het AIDA model.
Klantloyaliteit verhogen met after sales 1

De nurture fase is de laatste fase in het REAN model en volgt na de activatiefase: de consument is al tot actie overgegaan en het doel is de klant tevreden te houden en om ze terug te laten komen. De klant kent je en is er al van overtuigd geweest dat een aankoop bij jou doen een goed idee is; daar hoef je dus geen energie meer in te stoppen. Dit betekent echter niet dat je de klant dan voor altijd binnen hebt en er geen aandacht meer aan hoeft te besteden; klantloyaliteit is iets dat moet groeien en wat onderhouden moet worden.

1. Wat heeft jouw klant nodig ná de aankoop?

Content marketing in de nurture fase draait er om je klanten te laten zien dat je ze niet bent vergeten na een aankoop en dat ze nog steeds veel voor je betekenen. Denk dus goed na over wat je klanten nodig hebben na de aanschaf van je product of dienst. Stel hierbij centraal wat je klanten nodig hebben! Dit is niet per sé iets wat jij ze kan verkopen. Door verder out of the box te denken kun je je klanten laten zien dat hun behoeftes centraal staan. Verkoop je bijvoorbeeld mobiele telefoons, dan kan je ze op de hoogte houden van nieuwe apps of nieuwe softwareversies.

Vele webshops hebben ook speciale acties voor loyale klanten. Denk hier bijvoorbeeld aan frequent buyer programs, waarbij bezoekers voor iets sparen als ze aankopen doen waarna ze korting of een extraatje kunnen krijgen. Een beproeft concept, maar misschien wel wat saai. Bedenk je ook goed of dit je klanten wel genoeg meerwaarde biedt en of het wel haalbaar is. Een rol vuilniszakken gratis zal niet veel consumenten overhalen om per jaar vijf vuilnisbakken te kopen.

2. Denk na over je product en bijbehorende content

Dit staat natuurlijk centraal in je gehele content plan: wat voor product of dienst bied ik en welke content past hier bij? Na de aanschaf komen hier nog een paar nieuwe dimensies bij: hoe vaak koopt men een nieuw product, wat doen mensen er nou precies mee en wat willen ze bereiken met jouw product? Laat ik het illustreren met enkele voorbeelden.

  • Iemand die vorige maand bij jou een auto heeft gekocht zal heus niet gelijk geïnteresseerd zijn in de allernieuwste modellen. Je spreekt hem of haar veel meer aan door hem te laten zien wat hij met zijn nieuwe auto kan doen: leuke ritjes, evenementen om naar toe te gaan of onderhoudstips.
  • Iemand die een boek heeft gekocht hoef je niet te vertellen wat hij met een boek moet doen, maar wil na een maand best wel weten wat er verder in zijn favoriete categorie te koop is. Verder kan je deze juist wél inspireren door mooie leesplekjes te laten zien, een blog waarin je uiteen zet welke nieuwe boeken de moeite waard zijn (en waarom!) of verschillende boeken voor verschillende soorten vakanties.

Iemand die een waterflesje koopt wil hier waarschijnlijk een tijdje mee doen en zal dit doen vanuit duurzaamheidsoogpunt. Hem of haar kan je binden door meer tips om afval tegen te gaan te geven. Zoals Dopper.Klantloyaliteit dopper

Dopper laat kopers zien dat ze niet alleen een flesje kopen, maar dat ze bij hen terecht kunnen voor een groene levensstijl die veel verder gaat dan alleen maar een paar flesjes water besparen.

3. Houd het vers

Geef je klant een goede reden om terug te keren naar je website! Als je je content aanbod niet met enige regelmaat ververst dan zal je bezoeker snel zijn uitgekeken. Laat informatie over je product niet zitten bij wat algemene instructies of een FAQ; ververs deze regelmatig en ga na of ze nog kloppen. Publiceer met regelmaat een blogpost: verkoop je bloemenvazen, laat dan bijvoorbeeld zien hoe ze tot hun recht komen op een bruiloft. Verhuur je opslagruimte? Laat dan zien wat mensen met die extra ruimte in hun huis kunnen doen.

4. Verzamel feedback (maar overdrijf het niet) Klantloyaliteit feedback

Mensen geven graag hun mening. En of het nou over je dienstverlening of je product is, voor jou is feedback van belang als je je product en service wilt verbeteren. Waardevolle feedback dus, en je klant zal zich gehoord voelen. Stel deze feedback wel af op je product, en wees concreet in de vragen die je stelt. Hoe concreter de feedback, hoe waardevoller voor jou; aan ‘het product is ok’ heb je veel minder dan aan ‘het servies is mooi en stevig, maar er zat een krasje op 1 van de prints’. Let er wel op dat je formulier kort en bondig is; maar weinig mensen zullen zin hebben om veel tijd kwijt te zijn.

Denk ook na wat je met deze feedback doet. Je kan het intern gebruiken voor het verbeteren van je service of product, maar je kan ook de best gewaardeerde producten een prominentere plaats op je site geven, of meer content wijden aan aspecten die onduidelijk blijken te zijn. Dit hangt allemaal af van het soort dienst of product dat je levert en het type klanten dat je hebt.

5. Communiceer verbeteringen

Heeft je software een nieuwe update gekregen? Zijn er nieuwe accessoires beschikbaar? Heb je een nieuwe toepassing voor je product bedacht? Communiceer het proactief! Laat je klant zien dat je nog steeds bezig bent met het product en dat er nieuwe toepassingen en mogelijkheden ontwikkeld worden.

Denk hierbij bijvoorbeeld aan een nieuwsbrief, blog of nieuwssectie. Voordeel van een nieuwsbrief is dat klanten deze gewoon in hun mail krijgen en er niet voor naar je site hoeven te gaan; een mooi momentje om ze even aan jou te herinneren. Nadeel is dat niet-klanten en klanten die zich niet hebben ingeschreven voor de nieuwsbrief deze content niet zien. Communiceer de content van je nieuwsbrief dus altijd nog als een nieuwspost of blogpost op je site!

6. Overdrijf niet. (spam = not done!)

klantloyaliteit spam

Niets is zo vervelend als spam, gevraagd of ongevraagd. Terugkerende klanten kénnen je al, weten al dat je bestaat. Natuurlijk is het belangrijk om je merknaam top of mind te houden, maar het moet geen irritatiepunt worden voor de klant. Dat hij zich ingeschreven heeft voor je nieuwsbrief betekent niet dat hij elke dag een mail van je wil krijgen. Je klanten vinden het fijn dat je hun mening waardeert, maar hoeven er niet elke week om gevraagd te worden. Hun twitter feed hoeft niet vol te lopen met nieuwe berichten van je bedrijf. Kortom: zorg er voor dat de hoeveelheid contact met de klant in verhouding staat met wat je wilt bereiken.

Tot slot

Zoals je ziet zijn er vele mogelijkheden om terugkerende klanten aan te spreken en om klantloyaliteit te verhogen zonder dat dit ingewikkeld is of veel tijd en geld hoeft te kosten. Houd je klant geïnteresseerd in je product of dienst door te laten zien dat jij in hén en in je product geïnteresseerd bent, dan ben je al een heel eind. Wil je weten hoe je dit het beste kan toepassen binnen jouw bedrijf? Neem gerust contact op!


Gustavo Woltmann - 07/09/2016

Goede tips, maar hoe beloon je klantenloyaliteit nu het best? Met kortingen of gratis producten? Door het belonen van het aanbrengen van nieuwe klanten? En doe je dat best via een e-mail of nieuwsbrief? Of een persoonlijke kortingscode? Of algemene berichten op sociale media?


Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

Ook voorop blijven lopen?

Ontvang onze blogartikelen gewoon in jouw mailbox

Ineke Berger
Wij geloven dat ons team uniek is

Maak kennis met Ineke Berger

Neem contact op met Ineke Berger
Blijf op de hoogte van

De laatste trends & ontwikkelingen

Ook voorop blijven lopen?

Ontvang onze blogartikelen per mail