Facebook Messenger in het spoor van WeChat

Alleen al dit jaar voerde Facebook een groot aantal wijzigingen door. Via Facebook Messenger is het sinds vorige week mogelijk je locatie te delen met anderen. En na de ‘Stories’ op Snapchat, Instagram en Whatsapp, kun je nu ook via Facebook foto’s en filmpjes delen die na 24 uur verdwijnen. Met deze extra functies komt Facebook langzaam dichter bij het uitgebreide WeChat, de messenger die vooral in China razend populair is. Wat betekent de opmars van messengers (en de daarbij behorende chatsbots) voor social webcare? En wat kan Facebook nog leren van WeChat?

Alles voor een plekje op De Beste Social Media

De meeste webcare verloopt momenteel via bedrijfspagina’s op Twitter en Facebook. Om zo te laten zien dat je altijd klantvriendelijk, maar vooral ook best grappig bent. Want zelfs het meest serieuze bedrijf moet zichzelf online niet te serieus nemen. Met sarcasme, humor en brutaliteit ga je voor je het weet viral. Bijvoorbeeld op De Beste Social Media, een site die dagelijks de leukste updates op social media van personen en bedrijven verzamelt. Als ik sommige bedrijfsreacties teruglees, lijkt het alsof dat het hoogste doel voor ondernemingen is geworden. Hoewel ik geniet van de pareltjes die op een site als De Beste Social Media staan, stoor ik me ook aan bedrijven die willen laten zien dat ze echt heus best geestig zijn. Ofwel naar een klant toe ofwel naar een concurrent. Een bedrijf mag niet uit het oog verliezen dat de klant koning is. In eerste instantie doe je alles voor een glimlach bij je eigen klant, niet voor die van de honderden meelezers.

NS Webcare

Shift richting business messengers

Met business messengers – die draaien om 1-op-1-contact met de klant – hoop ik dat webcare de klant weer meer centraal stelt. WeChat is de absolute voorloper op het gebied van business messengers. Wat begon als een simpele chatbox is uitgegroeid tot een all-in-one messenger inclusief betaalfunctie. De app maakt het mogelijk om met een paar kliks een maaltijd te bestellen en betalen. Maar ook om een verzekering af te sluiten, een taxi te bestellen en dit alles met je vrienden te delen. Het is door het gemak en de vele opties zo geïntegreerd bij de Chinese consument dat het hebben van een smartphone bijna gelijk staat aan het gebruik van WeChat.

Monopolie WeChat

Onder andere Facebook, Whatsapp en Telegram hopen ooit zo’n geavanceerde messengertool te zijn als WeChat al is. Het succes van de Chinese app laat verklaart zich door de vele mogelijkheden die er binnen 1 app zijn, maar het sociale onderdeel speelt een minstens zo belangrijke rol. Het is dan ook geen verrassing dat het aantal WeChat-gebruikers de 1 miljard nadert. Omdat andere social apps zoals Facebook verboden zijn in China, blijft de groei gestaag doorgaan.* Andere Europese en Amerikaanse apps krijgen door de (monopolie)positie van WeChat moeilijk voet aan de grond. En wat zou Mark Zuckerberg graag doorbreken met zijn Facebook. Zo graag, dat hij bereid is de Chinese overheid te helpen met het selecteren en censureren van nieuwsberichten op zijn social platform. The New York Times meldt dat (ex-)medewerkers uit de school hebben geklapt met het nieuws dat Facebook werkt aan een methode waarmee “gevoelige” posts op voorhand geweerd kunnen worden uit de tijdlijn van (Chinese) gebruikers.

*Er zijn genoeg trucjes om dit verbod te omzeilen. Met de juiste VPN-verbinding is het mogelijk. Wel werd in januari dit jaar bekend dat China het gebruik van VPN wil blokkeren om het nog lastiger te maken om vanuit China sites als Facebook en Twitter te gebruiken. 

wechat
Beeld: Shanghai Jungle

Het succes van WeChat: 3 learnings voor merken

Er zijn nog anderen partijen op de Chinese markt, maar die halen het niet bij het aantal gebruikers van WeChat. Zonder al te veel concurrentie kan WeChat zich blijven ontwikkelen, verbeteren en zodoende ook blijven groeien. De volgende 3 cases tonen aan hoe geavanceerd en compleet de app al is en hoe merken die inzetten.

  1. De transformatie van beautymerken in China

De voorgaande jaren ging het voor beautymerken als Lancôme en Estée Lauder op WeChat vooral om brand awareness. Met een enkele post op het platform bereikte een merk als Shiseido met gemak tienduizenden gebruikers. Maar de Chinese WeChatter verwacht inmiddels meer van een merk dan dat het alleen maar zendt. Verschillende beautymerken pasten daarom hun aanpak aan. Er werden in 2016 minder posts geplaatst dan in 2015 en toch steeg de engagementrate.

The full package

Dit deden merken als Estée Lauder door the full package aan te bieden op de app. Je kunt nu als gebruiker met een simpele klik meedoen aan het ‘loyalty-programma’. En door bijvoorbeeld op de merkpagina te klikken, kom je bij een vragenlijst uit die vraagt naar je leeftijd, huidtype en -conditie, hoe je slaapt en meer. Heb je de vragen ingevuld, dan krijg je enkele productsuggesties. Deze kun je uiteraard direct bestellen en afrekenen. Deel je je aankoop vervolgens in Moments (een soort Snapchat/Instagram binnen WeChat), dan ontvang je enkele interessante links naar artikelen over huidverzorging. Bij verschillende merken is het ook mogelijk om via WeChat een afspraak te maken in de dichtstbijzijnde winkel waar het personeel toelichting geeft over je aankoop, je huidtype etc.

  1. De betaalfuncties van WeChat

Het is al eerder genoemd in andere artikelen, maar mag niet missen in dit lijstje. Als Facebook Messenger, WhatsApp en Telegram iets willen, dan is het dat je hun app voor alles gaat gebruiken,ook wanneer je iets moet afrekenen. WeChat maakt het al mogelijk om je maandelijkse verzekering met de app te betalen, maar ook je dagelijkse boodschappen en lunchafspraken af te rekenen. Een winkelier scant de QR-code die binnen WeChat verschijnt en de betaling is voltooid. Betalen met je smartphone is al lang mogelijk in Nederland, maar dan wel via de app van je bank, niet via social messaging. In Nederland had ING de primeur voor rekeninghouders om te betalen met een QR-code. Ook het delen van rekeningen is mogelijk, maar er moeten toch wat stappen worden ondernomen, zie het voorbeeld van de ABN Amro.

stap 1 abn amro rekening delen stap 2 abn amro rekening delen

stap 3 abn amro rekening delen 1 stap 4 ABN Amro rekening delen

Weer een app

En in plaats van dit proces te vergemakkelijken binnen de eigen applicatie kiest een bank als ABN Amro ervoor om nóg een app te ontwikkelen, Tikkie. Begrijp me niet verkeerd, ik vind Tikkie handig en gebruik het regelmatig, maar het is wel wéér een app. ABN Amro verdient overigens niets aan de overboekingen. Het verdienmodel zal in de toekomst vooral zitten in samenwerkingen met merken. Zo is Transavia een proef aangegaan waarbij passagiers producten als extra beenruimte kunnen bijboeken via Tikkie. Zo komen we iets dichter bij het verdienmodel van WeChat. Pas als WhatsApp een betaalfunctie als Tikkie in de app integreert, komt de app in de buurt van WeChat.

  1. Nederlands succes

Ook Nederlandse merken zetten WeChat in om de Chinese markt te veroveren. Het schoenenmerk O’Quirey van Jan Palmen is daarbij een interessante case. Voor nichemerken en nieuwe webshops lijkt WeChat in eerste instantie op Instagram. Het dient als platform om volgers te inspireren met een lekker plaatje met als doel uiteindelijk de klik naar je webshop. Maar bij Instagram blijft het bij het kijken naar plaatjes en de ‘link in bio’. Overigens kan het niet anders dan dat Instagram het dit jaar nog mogelijk maakt om per bericht een externe link te plaatsen. Dat je telkens naar de hoofdpagina van een Instagramaccount moet om in de webshop terecht te komen, is echt achterhaald.

Wechat maakt de cirkel rond

WeChat maakt de cirkel wat dat betreft wel rond. Zo lanceerde het Nederlandse schoenenmerk in februari van dit jaar zijn WeChat Store. Met als doel de klantenservice te verbeteren voor huidige klanten en nieuwe klanten aan te trekken. Het kleurrijke schoenenmerk was al actief op WeChat maar met de Store groeide het aantal volgers in 1 maand tijd met 30%. De Nederlandse Koen Naber vertegenwoordigt het merk in China en benadrukt aan Jing Daily het gemak van WeChat. In een chat met je vrienden een link delen is niets nieuws. Met 1 klik is je vriend in de winkel, tot zover weinig vernieuwend. Maar eenmaal de link geopend staat een verkoopmedewerker paraat om alle vragen over het merk te beantwoorden. Vragen over de juiste maat en stylingadvies beantwoorden ze net zo snel als je bestelling is geplaatst. Met een paar kliks en het juiste advies wordt bij de Chinese WeChatter een dag later een paar van het Nederlandse schoenenmerk thuisbezorgd.

Chatbots binnen Facebook Messenger

De voorbeelden van beautymerken en de Nederlandse schoenenmaker schetsen hoe merken WeChat inzetten. Het draait om eenvoud en het niet langer schakelen tussen verschillende applicaties, websites en betaalfuncties. Wat dat betreft gaat er de komende jaren denk ik veel veranderen in Nederland en ik verwacht dat Facebook het gaat winnen van WhatsApp. Hoewel het aantal WhatsApp-gebruikers het aantal mensen met Facebook Messenger nog ruim overstijgt in Nederland, kiezen bedrijven vele malen liever voor Facebook dan voor WhatsApp. Daar hebben ze immers al een bedrijfspagina en een trouwe groep volgers. Sinds je op je mobiel niet meer op Facebook kunt chatten zonder Facebook Messenger als app te installeren, is het aantal gebruikers enorm gegroeid (naar ruim 7 miljoen in Nederland).

KLM & Facebook Messenger

Binnen Messenger krijgen bedrijven vrij spel om zelf chatbots te bouwen. Inmiddels zijn er ruim 34.000 chatbots actief. KLM had een jaar geleden met de samenwerking met Facebook Messenger de wereldwijde primeur. Nu kun je via de Messenger onder andere inchecken, je boeking beheren en vragen te stellen over je vlucht. Geen gedoe meer met externe links naar de site of app van KLM. En heb je op je bestemming zin in een hamburger? Stuur dan de hamburger-emoticon naar KLM Messenger en ze zoeken de dichtstbijzijnde hamburgertent voor je. Het succes van KLM’s chatbot staat in schril contrast met dat van andere Nederlandse chatbots. Het zijn vooral leuke, informatieve tools die een aantal standaard vragen kunnen beantwoorden. NOS zendt nieuws, bij de chatbots van energiemaatschappijen geef je meterstanden door en een kaartje voor de Efteling reserveer je via de Messenger van het pretpark. Maar grote vraagstukken kunnen ze nog niet oplossen voor de klant. Toch laten dit soort voorbeelden zien hoe Facebook steeds meer op WeChat gaat lijken.

Onmisbaar

Hoewel ik de beweegredenen (geld, data, invloed) van Facebook begrijp om in China voet aan de grond te willen krijgen, denk ik dat het zich beter op de landen kan focussen waar ze al succes hebben. Laat WeChat in onder andere China lekker zijn gang gaan, en maak jezelf net als WeChat nog onmisbaarder. Met echt goede chatbots, betaal- en reserveringsmogelijkheden, abonnementsinschrijvingen en loyalty-programma’s.

Wat betekenen Facebook chatbots voor de Nederlandse webcare?

Zelfs met dat alles moet de Nederlandse consument ook openstaan voor chatbots en Facebook Messenger. Hoewel ik dagelijks chat via Facebook Messenger, heb ik het nog nooit gebruikt om een bedrijf te benaderen. De huidige online klantenservice richt zich vooral op Twitter en Facebook bedrijfspagina’s. Plekken die Nederlanders goed weten te vinden als ze zoeken naar een Klaagmuur. Het is ook de plek waar bedrijven aan iedereen die meekijkt laten zien dat ze te porren zijn voor een grap en grol. Om ervoor te zorgen dat klanten eerst een bedrijf via Facebook Messenger benaderen, in plaats van hun beklag doen in 140 tekens, moet er nog een boel veranderen. Werk aan de winkel dus! Niet alleen voor Facebook Messenger, maar voor bedrijven die chatbots actief willen inzetten als marketinginstrument.


Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

Mis geen blogartikel meer!

Ontvang onze blogartikelen gewoon in jouw mailbox

Lotte Mol
Wij geloven dat ons team uniek is

Maak kennis met Lotte

Als Product Manager Content Marketing komt het goed uit dat Lotte voorzien is van een vlijmscherpe pen en niets liever doet dan schrijven. Ze heeft een bovengemiddelde interesse voor alles omtrent social media en kan niet zonder haar pindakaas-kaas-boterhammen tijdens de lunch.

Neem contact op met Lotte
Blijf op de hoogte van

De laatste trends & ontwikkelingen

Mis geen blogartikel meer!

Ontvang onze blogartikelen per mail