Home » Content marketing » Online betrouwbaarheid: Eerlijk duurt het langst?

Online betrouwbaarheid: Eerlijk duurt het langst?

We weten allemaal dat wat we op internet lezen, niet per se de waarheid is. Het is ook geen nieuws dat bedrijven hun verhaal online vaak behoorlijk aandikken. Grote bekende brands schenken we desondanks heel gemakkelijk ons vertrouwen. Maar wat verwachten we van een ons onbekend merk om het te kunnen vertrouwen? Waar letten we op bij online betrouwbaarheid? Halen brands die opvallend eerlijk zijn voordeel uit die keuze? In dit artikel wil ik wat gedachten en voorbeelden delen die te maken hebben met de invloed van eerlijkheid (en de perceptie daarvan) op onze online beslissingen.

Wat vinden we ‘eerlijk’?

Wikipedia geeft (o.a.) de volgende zin ten beste over eerlijkheid: “Eerlijkheid is een eigenschap die persoonlijke integriteit of een ontbreken van bedrog, leugens of verdoezeling van feiten inhoudt.” Daar kunnen de meesten van ons zich ongetwijfeld in vinden. Toch zien we op social media en websites direct dat we online eerlijkheid toch wat anders benaderen dan wanneer we in het dagelijks leven financiële transacties doen of een gezonde relatie met onze medemens proberen op te bouwen. We vinden onszelf in ieder geval helemaal niet oneerlijk als we ons leven op Facebook afschilderen als boeiend, harmonisch en gelukkig, terwijl we in werkelijkheid misschien wel een saai, onzeker en matig gelukkig bestaan hebben, compleet met problemen waar we ’s nachts van wakker liggen.

Online betrouwbaarheid: We vinden onszelf in ieder geval helemaal niet oneerlijk als we ons leven op Facebook afschilderen als boeiend, harmonisch en gelukkig, terwijl we in werkelijkheid misschien wel een saai, onzeker en matig gelukkig bestaan hebben, compleet met problemen waar we ’s nachts van wakker liggen.

We plaatsen bij voorkeur ook alleen die foto’s van onszelf op Instagram die ons de gewenste uitstraling geven, om van dating sites maar te zwijgen. De verklaring hiervoor is ongetwijfeld dat ‘iedereen’ dat doet; we trekken ons nu eenmaal veel aan van wat anderen van ons vinden en willen graag goed voor de dag komen. Wil je meer weten over deze algemeen menselijke neiging, dan is dit artikel over social media een aanrader.

Het zijn net mensen..

Precies datzelfde doen bedrijven, maar het commerciële belang waaruit dat streven voortkomt, maakt dat de eerlijkheid op hun websites vaak nog iets verder afwijkt van de definitie dan onze Facebook-profielen. Dat zou je als een probleem kunnen beschouwen, maar dat doen we over het algemeen niet:  we vertrouwen brands die we bewonderen en identificeren ons zelfs met die merken. Dat er onwaarheden op hun website staan (de wereldmerken zijn de ergste ‘greenwashers’) en er in sommige gevallen allerlei ellende kleeft aan hun succes, stoort ons daarbij schijnbaar niet zo erg. Grote merken hebben door hun naamsbekendheid zelden problemen met hun geloofwaardigheid.

Onbekende brands doen meer moeite

Om te beoordelen of we de zoveelste aanbieder van hetzelfde artikel dat we willen kopen kunnen vertrouwen, bijvoorbeeld omdat we zien dat die een lagere prijs vraagt dan de andere, kijken we, zonder daar echt bewust bij stil te staan, naar vele factoren op de website. Wat we daarbij het zwaarst laten wegen, verschilt van persoon tot persoon en is afhankelijk van het soort website dat we bezoeken;

  • Design
  • Bereikbaarheid voor vragen
  • Een gebruiksvriendelijk menu
  • Foto’s van medewerkers
  • Het feit dat alle artikelen zijn voorzien van een (helder opgebouwde) prijs
  • Onderbouwing van claims
  • Het ontbreken van verschrikkelijke stockfoto’s
  • Eigen (blog)content die van verstand van zaken getuigt
  • Correcte spelling
  • Reviews
  • Testimonials
  • Technische factoren, zoals versleuteling van vertrouwelijke informatie en acceptabele laadsnelheid.

Kortom, we moeten overtuigd worden van de geloofwaardigheid van een website.  Om overtuigend te zijn, moeten minder bekende merken extra hard werken aan hun likeability en geloofwaardige uitstraling. Transparantie en eerlijkheid in je boodschap, uitstraling en doen en laten kan daarbij een grote rol spelen. Laten we overigens niet vergeten dat als van alle genoemde criteria er slechts één of twee niet in orde zijn, je bezoeker al een matige indruk krijgt van je geloofwaardigheid.

online betrouwbaarheid: handshake stockfoto
Nog steeds een van de meest voorkomende missers op het gebied van geloofwaardigheid: de ‘hand shake’-stockfoto die vertrouwen moet wekken.

online betrouwbaarheid: Kun je ook té eerlijk zijn?

Volgens een ander deel van de bovengenoemde definitie van eerlijkheid kan een overmaat aan die eigenschap als negatief worden opgevat. Hierbij ben ik vooral geneigd te denken aan een situatie die sociaal ongemakkelijk is, maar er is bij het beoordelen van merken sprake van een trend om eerlijkheid over gebreken en minder gunstige eigenschappen als een positieve eigenschap te waarderen. Dit draagt zelfs bij aan de aantrekkelijkheid van het merk.

Insane honesty

Eerlijkheid over wat minder goed is, verhoogt het vertrouwen in de uitingen. Ondanks het feit dat dit ingaat tegen alles wat je ooit over marketing hebt geleerd, levert het volgens Doug Kessler een aantal voordelen op, waaronder het afschrikken van mensen die toch geen potentiële klanten zijn. Een sprekend voorbeeld dat hij geeft van wat hij ‘insane honesty’ noemt, is een uiting van het Amsterdamse Brinker hotel, dat weinig tot niets te bieden heeft dat ‘gewone’ hotels als pluspunten zouden communiceren. Voor de doelgroep, studenten en backpackers die waarschijnlijk toch niet veel tijd in de kamers zullen doorbrengen, is de wel erg eerlijke boodschap echter een USP, hoe vreemd dat ook moge klinken. Pure ‘omgekeerde psychologie’, maar het werkt.

online betrouwbaarheid: soms is extreme eerlijkheid ook goed.

Transparantie en duurzaamheid

Een ander, wat bekender voorbeeld van eerlijkheid die werkt, is de content van outdoorkleding-fabrikant Patagonia. De transparantie die dit merk geeft over de herkomst van materialen en de impact ervan op het milieu en niet te vergeten de inmiddels beroemde ‘black Friday’ campagne van vorig jaar (100% van de miljoenenopbrengst werd aan milieudoelen geschonken), hebben zeker bijgedragen aan het succes, al is het merk volgens rankabrand.nl (‘hoe duurzaam is je favoriete merk?’) slechts ‘redelijk op weg’.  Oordeel zelf:

online betrouwbaarheid patagonia

Het is duidelijk dat er online veel variaties op het thema eerlijkheid zijn. Met thema’s als duurzaamheid en het streven naar meer sociale gelijkwaardigheid kun je anno 2017 veel klanten aantrekken, die hoogstwaarschijnlijk ambassadeurs worden. Transparantie wordt gewaardeerd en leidt soms tot commercieel succes, zeker als je de boodschap ook nog eens zo opvallend verpakt als in bovenstaande advertentie, die mensen oproept om zich uit te spreken voor het ‘Common threads initiative’, dat meer duurzaamheid nastreeft door o.a. hergebruik en reparatie van kleding te stimuleren. In ieder geval een geweldig voorbeeld van onderscheidende content.

Kunnen we helpen bij het realiseren van een geloofwaardiger uitstraling voor jouw website? Laat het ons weten in een reactie onder het blog. 


Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

Mis geen blogartikel meer!

Ontvang onze blogartikelen gewoon in jouw mailbox

Interessante onderwerpen
Vincent Wagenaar
Wij geloven dat ons team uniek is

Maak kennis met Vincent

Neem contact op met Vincent
Blijf op de hoogte van

De laatste trends & ontwikkelingen

Mis geen blogartikel meer!

Ontvang onze blogartikelen per mail